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Die Paketflut kommt nicht.
Sie ist schon da.

Der boomende Versandhandel macht völlig neue Dienstleistungskonzepte notwendig

Die Paketflut kommt nicht. Sie ist schon da.

Schon beim ersten Anprobieren merkt Rudolf Sommer, dass die im Internet gekauften Laufschuhe zu klein sind. Aber das Gute am Onlineshopping ist ja, der Kunde kann jeden Artikel zurücksenden. Sommer lädt das entsprechende Etikett von der Website, druckt es aus und bringt das Paket zur Post. 

Nun ist der Sportartikelhersteller an der Reihe, der seine Produkte via Online-Shop verkauft: Als die Laufschuhe im Versandzentrum ankommen, müssen Servicemitarbeiter zunächst prüfen, ob Warenbezeichnung und enthaltener Artikel übereinstimmen. Es wird geschaut, was im Karton ist? Tatsächlich die einst bestellten neue Schuhe? Oder nur noch ein neuwertiges Paar? Oder gar ein Paar ausgelatschte Treter oder sonstiger Müll? Wenn alles passt, wird das Geld per Mausklick zurücküberwiesen. Im nächsten Schritt muss die zurückgesandte Ware kanalisiert werden: Geht sie in den Wiederverkauf? Müssen die Artikel repariert werden? Oder ist nur noch eine Entsorgung möglich?

Künftig wird immer stärker im Internet eingekauft, Verbraucher erwarten eine schnelle Lieferung und fixe Reaktionszeiten. Intern entsprechende Prozesse aufzusetzen, ist für Online-Händler mittlerweile selbstverständlicher Bestandteil des Geschäfts. Die damit verbundene Herausforderung im eigenen Hause zu bewältigen, wird jedoch aufgrund steigender Komplexität für viele immer schwieriger.
Beim Sportartikelhersteller war die Zahl der verkauften Artikel binnen kurzer Zeit deutlich gestiegen –  und damit ist auch die Zahl der Retouren gewachsen. Jeden Tag werden mehrere Hundert Pakete wie das von Herrn Sommer zurückgeschickt, etwa aufgrund falscher Größe, nicht gefallender Farbe oder kaputter Naht. Aufwand und Kosten sind in der Folge regelrecht explodiert, außerdem dauerte die Bearbeitung häufig lange – was Unzufriedenheit bei den Kunden zur Folge hatte. Dass inzwischen alles sehr zügig geht, verdankt der Shopbetreiber in erster Linie einem externen Dienstleister, der die Abwicklung der Rücknahmen übernimmt. Dabei hilft eine integrierte IT-Lösung, mit der alle Prozesse gesteuert werden. Sie ermöglicht den vollen Überblick über den Stand aller Rückgaben. Da sie an jedes unternehmenseigene CRM andockt werden kann, bedient sie auch das Thema Business Intelligence. Der Dienstleister kümmert sich darüber hinaus um alle logistischen Herausforderungen, zum Beispiel den Transport oder das Recycling defekter Artikel.
Inzwischen funktioniert das so gut, dass die Hälfte der Kosten eingespart wird. Die eigenen Mitarbeiter werden entlastet, außerdem ist die Kundenzufriedenheit messbar gestiegen. Das Beste aber: Von jetzt an können sich alle im Unternehmen wieder auf Sportartikel konzentrieren.
Es klingelt an der Tür von Rudolf Sommer. Der Postbote steht mit einem Paket neuer Schuhe vor der Tür. Sommer findet im Paket noch einen Zettel mit der Aufschrift „Return to Value“ und einer handschriftlichen Notiz: „Hoffentlich passt nun alles, viel Spaß beim Training“. „Was für ein Service“, denkt Sommer, zieht die neuen Schuhe an und ist auch schon aus der Tür.

“We do end-to-end returns management, always thinking about the consumer.” Interview Jelle Schoemaker, Sales Director Cycleon

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