Eine Plattformlösung für optimalen After Sales Service

Ausgangslage

Unser Kunde hatte seine Retourenprozesse für Reparaturware zuvor dezentral organisiert: Um einen schnellen und zuverlässigen Reparaturservice zu gewährleisten, hatte man in fast jedem europäischen Ländermarkt, den man betrat, ein Reparaturzentrum eingerichtet bzw. lokale Dienstleister verpflichtet. In der Folge waren große Ersatzteilvorräte über ganz Europa verteilt und es fehlte am Gesamtüberblick über Bestände und deren qualitative Zusammensetzung.
Darüber hinaus war das Servicelevel der Reparaturleistungen in den einzelnen Ländern sehr unterschiedlich und führte zu einem höchst unterschiedlichen Grad an Kundenzufriedenheit.
Für RLG ergab sich so eine ideale Gelegenheit, um die Vorteile ihrer integrierenden Plattformlösung für Retouren unter Beweis zu stellen.

Lösung

Die integrative Prozesskette der RLG beginnt bereits mit dem eingehenden Verbraucherauftrag: Alle Anrufe und Kontakte, sowohl von Privat- als auch von Firmenkunden, werden nun zentral über die Plattform gelenkt und sämtliche mit ihr verbundene Aktivitäten und Akteure von dort aus gesteuert. Die benutzerfreundliche Oberfläche der Plattform ermöglicht dem Help Desk Team eine passgenaue Kundenbetreuung.
Zusätzlich eröffnet die Konsolidierung und Steuerung sämtlicher Retourenlogistik-Prozesse über die Plattform Möglichkeiten zur Kosteneinsparung und einen einheitlichen Überblick über die gesamte rückwärtsgerichtete Supply Chain. Der gesamte Verlauf eines Auftrags - von der Wareneinsendung bis hin zur Auslieferung des reparierten Produkts zurück an den Endkunden - ist in unseren integrierten Systemen abgebildet und nachverfolgbar.
In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden wurden die Reparaturleistungen standardisiert und optimiert. Die Verteilung der Waren erfolgt dynamisch und kann, sofern besondere Umstände dies erfordern, auf Kundenwunsch hin angepasst werden.
Im Ergebnis unterstütze Cycleon den Kunden so bei der kompletten Umstellung seiner Reparaturprozesse weg von einer dezentralen hin zu einer zentralen Organisation.

Mehrwert

Mit Einführung der integrierten Plattform erhielt unser Kunde einen vollumfassenden Überblick über alle Aktivitäten, die mit einer Rücksendung zu Servicezwecken verbunden sind. Dadurch ist er in der Lage, bei konstantem Servicelevel gleichzeitig den Lagerbestand an Ersatzteilen reduzieren.

Mit der Lösung der RLG wurden sieben große Ziele erreicht:

> Verbesserte Kundenzufriedenheit
> Vereinfachung & Standardisierung
> Zukunftssichere Lösung
> Flexibilität & Skalierbarkeit
> Bessere Dienstleistersteuerung
> Kosteneinsparung von 15%
> Nahtlose Integration von Partnerunternehmen des Kunden